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寧波儲力叉車有限公司

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質(zhì)量誠信報告

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二O?二二年九月

目 錄

一、前 言 （1）

（一）編制說明 （2）

（二）總經(jīng)理致辭 （4）

（三）企業(yè)簡介 （5）

二、企業(yè)質(zhì)量管理 （6）

（一）企業(yè)質(zhì)量理念 （6）

（二）質(zhì)量管理機構(gòu) （6）

（三）質(zhì)量管理體系 （7）

（四）質(zhì)量誠信管理 （9）

（五）企業(yè)文化建設(shè) （11）

（六）企業(yè)產(chǎn)品標準 （13）

（七）企業(yè)計量水平 （13）

（八）認證認可情況 （14）

（九）產(chǎn)品質(zhì)量承諾 （14）

（十）質(zhì)量投訴處理 （14）

（十一）質(zhì)量風險監(jiān)測 （14）

三、展望 （15）

一、前 言

（一）編制說明

本報告為寧波儲力叉車有限公司（以下簡稱為“本公司”或“公司”）首次公開發(fā)布的

《企業(yè)質(zhì)量誠信報告》，系根據(jù)中華人民共和國國家標準 GB/T29467-2012《企業(yè)質(zhì)量誠信管理實施規(guī)范》和 GB/T 31870-2015《企業(yè)質(zhì)量信用報告編寫指南》的規(guī)定，結(jié)合本公司 2020-2022?年度質(zhì)量誠信體系建設(shè)情況編制而成。

本公司保證本報告中所載資料不存在任何虛假記載、誤導性陳述，并對其內(nèi)容的真實性、準確性承擔責任。

報告范圍：本報告的組織范圍為寧波儲力叉車有限公司。本報告描述了 2020 年 9 月至

2022 年 9?月期間，公司在質(zhì)量管理、產(chǎn)品質(zhì)量責任、質(zhì)量誠信管理等方面的理念、制度、采取的措施和取得的績效等。由于是第一個報告，可能會追溯至前些年后延續(xù)至發(fā)稿時。

報告發(fā)布形式：本公司每年定期發(fā)布一次質(zhì)量信用報告，本報告以 PDF 電子文檔形式在儲力網(wǎng)站向社會公布，歡迎下載閱讀并提出寶貴意見。

（二）總經(jīng)理致辭

尊敬的政府質(zhì)監(jiān)部門、各界朋友及同仁：

寧波儲力叉車有限公司衷心感謝社會各界廣大用戶的厚愛、支持與合作！

我公司擁有先進的生產(chǎn)工藝和設(shè)備，建立了嚴格的質(zhì)量控制體系，致力于打造儲力品牌，成為全國叉車行業(yè)一流企業(yè)。

公司堅持奉行“科技領(lǐng)先、信譽至上”的宗旨，堅持“誠信經(jīng)營”的質(zhì)量誠信方針，注重企業(yè)品牌建設(shè)和質(zhì)量誠信建設(shè)。生產(chǎn)出高科技含量及擁有自主知識產(chǎn)權(quán)的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品投放市場。在行業(yè)內(nèi)和客戶中享有較高的認同感，在社會上有著良好的聲譽。

公司自創(chuàng)立以來，得到了各級領(lǐng)導和社會各界朋友的關(guān)心和幫助，得到了各位客戶和供應商朋友的可貴支持，在此，我謹代表公司全體員工向關(guān)心和支持過我們公司發(fā)展的各位領(lǐng)導、各界朋友和全體新老客戶表示最誠摯的謝意！

公司在產(chǎn)品的質(zhì)量與服務(wù)承諾如下:

1、在遵守運輸、貯存和使用條件下，整機質(zhì)保期為自產(chǎn)品出廠之日起 18 個月或使用時

間為 2 260 小時（以先到為準）。

2、在質(zhì)保期內(nèi)，產(chǎn)品因制造質(zhì)量不良而發(fā)生損壞或不能正常工作時，公司無償為用戶修理或更換零部件。

3、 在質(zhì)保期外，公司有償為用戶提供終身修理或更換服務(wù)，并明示價單。

4、在產(chǎn)品使用時，由于產(chǎn)品質(zhì)量造成的安全隱患或損失，公司承擔相關(guān)的責任和損失， 非產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)的叉車損壞，公司也配合提供服務(wù)。

除上述承諾外，公司在網(wǎng)站 www.wizup.cn?上對廣大客戶發(fā)布了產(chǎn)品質(zhì)量保證書，見下圖。

（三）公司簡介

寧波儲力叉車有限公司位于有著中國搬運車生產(chǎn)基地之稱的寧海，是國家級高新技術(shù)企業(yè)。公司主要生產(chǎn)系列電動搬運車系列、電動堆高車以及手動液壓搬運車、平臺車等物流搬運設(shè)備?，F(xiàn)廠區(qū)占地面積 48000 平方米，生產(chǎn)廠房 30000 平方米，綠化面積約為

4000 平方米，總資產(chǎn)達 10000 萬元。

公司擁有一個有著 25 年專業(yè)從事物流設(shè)備設(shè)計及制造經(jīng)驗的精益團隊，且自主研發(fā)的搬運車、電動車等擁有多項專利。方便、高效、安全的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品深得客戶的認同，市場潛力巨大。

在董事長儲光輝的領(lǐng)導下，公司堅持奉行“科技領(lǐng)先、信譽至上”的宗旨，注重企業(yè)品牌和質(zhì)量誠信建設(shè)，著力打造一支處處領(lǐng)“先”的精益隊伍：生產(chǎn)設(shè)備先進，工藝完 ?善，擁有先進的大型智能設(shè)備 50?多臺，先進專用檢測設(shè)備 10?多臺；采用國際先進標準作

為公司產(chǎn)品的技術(shù)指標；先進的設(shè)計理念媲美國際一流水平。公司現(xiàn)有職工 100?多人，專

業(yè)工程技術(shù)人員 20 多人，其中中高級職稱 19 人。借助先進的管理系統(tǒng)和軟件，減少了中間環(huán)節(jié)，提高了工作效益。

公司已通過 ISO9001：2015 質(zhì)量體系認證，四大類產(chǎn)品 20 個系列 100 多個品種， 可廣泛運用于現(xiàn)代物流的各個場所，均獲得 TUV AUSTRIA 公司 CE 和 GS 認證。

“儲力”一直遵循“創(chuàng)新求發(fā)展，質(zhì)量求生存”的企業(yè)精神；秉著“生產(chǎn)圍著銷售 轉(zhuǎn)，銷售圍著市場轉(zhuǎn)”的服務(wù)理念，瞄準國際高端市場，致力于培育一個優(yōu)秀的品牌，躋身國際知名物流倉儲設(shè)備制造業(yè)。

二、企業(yè)質(zhì)量管理

（一）企業(yè)質(zhì)量理念

公司成立之初，便致力于打造高質(zhì)量產(chǎn)品，將產(chǎn)品質(zhì)量視為企業(yè)生存和發(fā)展的重要基石。

產(chǎn)品質(zhì)量控制嚴格按該國際質(zhì)量管理體系執(zhí)行，使企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量得到有力的保障，從而使企業(yè)的質(zhì)量方針得以順利推行。為從根本上加強質(zhì)量管理，提高公司經(jīng)營質(zhì)量，公司更以卓越績效模式的導入為契機，推行全面質(zhì)量管理，運用各種質(zhì)量管理工具，開展質(zhì)量提升活動，通過內(nèi)部審核、管理評審、自我評價、第三方審核、不斷尋找改進機會和以持續(xù)改進的方式，邁向卓越的績效。自建廠以來，公司從未出現(xiàn)過重大質(zhì)量投訴。

公司企業(yè)文化如下：

儲力叉車的愿景：成為最優(yōu)秀的智能倉儲物流設(shè)備的制造者儲力叉車的使命：讓物流更加高效、快捷、輕松

儲力叉車核心價值觀：

客戶-真心對待客戶，為客戶創(chuàng)造價值

員工-讓我們的事業(yè)成為每一位員工的事業(yè)，快樂工作，共同成長

團隊-擁有共同夢想，相互信任，合作共贏，拼搏進取，追求高效與成果創(chuàng)新-追逐前沿科技，勇于創(chuàng)造，不斷突破

社會-以實干創(chuàng)造效益和價值，回饋員工和社會經(jīng)營理念：創(chuàng)新，一切皆有可能！

行為準則：文化認同，誠實守信，團隊協(xié)作，主動溝通，專注工作，自我檢查！ 責任理念：我是一切的根源！

工作理念：認真做人，用心做事，一次性把事情做好！ 質(zhì)量理念：沒有質(zhì)量就沒有尊嚴，沒有質(zhì)量就沒有生命！

財富理念：財富不是索取而是創(chuàng)造而來的，是付出和價值的體現(xiàn)。服務(wù)理念：以服務(wù)創(chuàng)造價值，服務(wù)同事，服務(wù)客戶，服務(wù)社會。 競爭理念：以創(chuàng)新、品質(zhì)與服務(wù)贏得客戶的信賴。

公司質(zhì)量方針：

持續(xù)改進惠顧客、精益求精創(chuàng)品牌

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（二）質(zhì)量管理機構(gòu)

本著對產(chǎn)品質(zhì)量的高度重視，公司建立質(zhì)量負責人制度，制定了原材料，過程工序，成品的檢驗標準，并各司其職、相互溝通配合，從研發(fā)、采購、生產(chǎn)等各過程，加強產(chǎn)品質(zhì)量把控。

管理團隊——負責全面質(zhì)量管理資源配置、全員意識提升，向全體員工宣貫質(zhì)量理念的宗旨；

質(zhì)量誠信負責人——特任命公司管理者代表為本公司質(zhì)量誠信負責人，確保質(zhì)量誠信管理工作，履行質(zhì)量承諾；

戰(zhàn)略委員會——負責公司的經(jīng)營戰(zhàn)略規(guī)劃和全面運營管理，負責公司的外聯(lián)行政事務(wù)； 行政部——負責制定公司人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃并組織實施，負責人事管理，負責公司內(nèi)部

行政管理等開展工作，負責全公司的環(huán)保、安全管控，負責對外聯(lián)絡(luò)、宣傳；

生產(chǎn)部——生產(chǎn)計劃的制訂與監(jiān)督，負責生產(chǎn)的全面運行管理，以及對生產(chǎn)交期、成本、質(zhì)量、技術(shù)、設(shè)備等進行全面管控； 負責公司所需物料、設(shè)備的采購管理和物料收、發(fā)、存的運行管理，確保源頭產(chǎn)品質(zhì)量，負責公司物料采購的審定價；

品質(zhì)部——負責公司質(zhì)量戰(zhàn)略的推進實施，質(zhì)量計劃的編制，管理體系運行，產(chǎn)品檢驗與測試，提升產(chǎn)品質(zhì)量和過程質(zhì)量指標，同時實施質(zhì)量改進工作；以及供應商開發(fā)、評定與管理；

技術(shù)部——負責產(chǎn)品實現(xiàn)過程的策劃，負責新產(chǎn)品開發(fā)統(tǒng)籌，負責研發(fā)團隊的日常管理；負責實驗室統(tǒng)籌管理；

工藝部——負責生產(chǎn)過程各道工序的工藝控制，確保各工序嚴格按照國際、國家、行業(yè)、團體標準要求進行生產(chǎn)；

銷售部——負責制定銷售計劃和策略，銷售任務(wù)的跟進與改善，銷售團隊管理，收集市場信息和客戶與工廠之間的溝通、協(xié)調(diào)；負責制定品牌規(guī)劃和策略，產(chǎn)品市場拓展的跟進與改善，廣告宣傳等；

財務(wù)部——負責公司財務(wù)管理工作，參與公司戰(zhàn)略規(guī)劃、風險分析與內(nèi)控體系建設(shè)等。確定公司質(zhì)量負責人的職責和權(quán)限，對質(zhì)量實行一票否則，全面建立公司質(zhì)量文化。公司總經(jīng)理履行了如下的職責：

1）?組織品質(zhì)戰(zhàn)略的制訂、評審確定品質(zhì)戰(zhàn)略；

2）?督促與檢查質(zhì)量例會的召開；

3）?領(lǐng)導重大產(chǎn)品質(zhì)量評審和質(zhì)量改進活動；

4）?組織技術(shù)創(chuàng)新質(zhì)量表彰活動，并頒發(fā)技術(shù)創(chuàng)新和質(zhì)量獎；

5）?組織質(zhì)量月活動，普及質(zhì)量安全教育；

6）?建立質(zhì)量負責人制度，明確其職權(quán)；

7）?建立明確的質(zhì)量事故問責制、質(zhì)量安全追溯制度。

（三）質(zhì)量管理體系

公司自引入 ISO9001?質(zhì)量管理體系以來，圍繞產(chǎn)品的設(shè)計、開發(fā)、生產(chǎn)和銷售過程， 建立質(zhì)量管理體系，形成了質(zhì)量手冊、程序文件和其他質(zhì)量文件等，加以實施和保持，并持續(xù)改進有效性。

1、質(zhì)量管理體系方針與目標

從導入 ISO9001?質(zhì)量管理體系，公司堅持以“持續(xù)改進惠顧客、精益求精創(chuàng)品牌”為質(zhì)量方針，導入卓越績效管理模式，推行全面質(zhì)量管理，公司建立了以戰(zhàn)略為核心，以GB/T19580?卓越績效模式為框架的整合型全面質(zhì)量管理體系，滿足了顧客、股東、員工、供應商、社會和合作伙伴六大利益相關(guān)方的要求，在公司各層次建立了相應的戰(zhàn)略規(guī)劃、質(zhì)量目標，并以公司績效考核體系為依托，設(shè)立了質(zhì)量考核和質(zhì)量問責制。

公司質(zhì)量目標如下：

1）?產(chǎn)品一次交驗合格率達 96%以上；

2）?客戶滿意度測量 98%滿意。

歷年統(tǒng)計顯示上述目標均已達成。

2、質(zhì)量教育

在體系運行過程中，公司運用各種科學、有效的方法，測量、分析、改進，基于PDCA 的系統(tǒng)方法，不斷持續(xù)改善。公司運用多種工具，改進各部門、各層次的績效，并采用標桿對比和學習的方式，不斷修正個人工作思路和方式，確保實現(xiàn)個人和公司整體目標。公司積極與外部進行溝通交流，適時邀請專家對公司員工進行專項培訓。公司定期對各級員工開展質(zhì)量教育，對質(zhì)量控制點進行專項管理，確保制造過程產(chǎn)品質(zhì)量的一致性。

圖二 新員工培訓 PPT

為牢固樹立全體員工的誠信意識，公司每年年初制定本年度的教育培訓計劃。各部門負責人根據(jù)公司要求，編制教育培訓計劃和內(nèi)容，認真組織下屬的教育培訓。各車間主任負責

班組長及員工的誠信宣傳教育工作。公司通過專題培訓、書面文字進行張貼或傳達、質(zhì)量誠信先進員工經(jīng)驗交流、利用圖片展示等多種方式對企業(yè)員工實施質(zhì)量誠信教育。

3、質(zhì)量法規(guī)及責任制度

公司通過收集法律法規(guī)及其它標準、要求，制定內(nèi)部相關(guān)標準，使產(chǎn)品達到國家法律法規(guī)和國家、行業(yè)標準及浙江制造標準的要求，從產(chǎn)品技術(shù)上踐行社會責任。同時，公司對產(chǎn)品質(zhì)量控制明確責任，遵循對質(zhì)量事故四不放過原則。

公司所遵守的質(zhì)量標準和其他相關(guān)法律：

公司制定了《內(nèi)部審核控制程序》，并培養(yǎng)內(nèi)部審核員團隊，為確保體系運行的有效性和持續(xù)改進，安排了質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全、浙江制造的內(nèi)部審核。對于審核中發(fā)現(xiàn)的不符合項，由責任部門分析原因，制定糾正或糾正措施，落實整改，并驗證整改效果，最終形成內(nèi)部審核報告，對體系的整改及不符合項的預防提出建議，并作為管理評審的一個重要輸入，報告最高管理者。公司制定了《不合格與糾正措施控制程序》、《產(chǎn)品的監(jiān)視測量控制程序》、《服務(wù)控制程序》對不合格品進行了嚴格管控。公司所有的產(chǎn)品都經(jīng)過操作工自檢、專檢，合格后方可流入下道工序或出廠。任何不合格產(chǎn)品均有明確的標識、記錄、隔離和處理等要求，各種不合格產(chǎn)品返工后必須經(jīng)過重新檢驗合格后才能進入下道工序。同時對于所有出現(xiàn)的不合格，均有詳細記錄，并由專人進行統(tǒng)計分析后，由責任單位依據(jù)《不合格與糾正措施控制程序》制定糾正措施并進行整改，評估糾正措施有效之后方能關(guān)閉問題項。公司還制定了《質(zhì)量手冊》、《人力資源控制程序》等制度，對出現(xiàn)的質(zhì)量問題進行問責和教育，并在日常研發(fā)、生產(chǎn)作業(yè)中，強調(diào)系統(tǒng)化，通過品質(zhì)持續(xù)改善等活動及質(zhì)量工具的展開，充分應用 PDCA?循環(huán)，持續(xù)改善，追求卓越。

（四）質(zhì)量誠信管理

1、質(zhì)量承諾a）誠信守法

高層領(lǐng)導遵循“沒有質(zhì)量就沒有尊嚴，沒有質(zhì)量就沒有生命”的質(zhì)量理念，嚴格遵循

《公司法》、《經(jīng)濟法》、《合同法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《安全生產(chǎn)法》、《環(huán)保法》、

《勞動法》以及叉車行業(yè)的相關(guān)法律法規(guī)，加強員工法律知識培訓，配合政府部門開展普法教育活動，使誠信守法的作風深入公司全體員工的意識和行為。公司合同主動違約率為零， 從不拖欠銀行貸款，逾期應收賬款降至合理范圍，公司高層、中層領(lǐng)導都沒有違法亂紀記 錄，員工違法次數(shù)為零，在顧客、用戶、公眾、社會中樹立了良好的信用道德形象。

b）滿足客戶需求

公司高度重視技術(shù)研發(fā)，加強了研發(fā)力量的投入，以客戶需求為中心，制定了《服務(wù)控制程序》，積極聽取客戶關(guān)于功能、質(zhì)量、服務(wù)等方面的意見和建議，開展產(chǎn)品改進和創(chuàng)新活動，滿足客戶對產(chǎn)品和交期的需求。在產(chǎn)品質(zhì)量方面，公司嚴格執(zhí)行國內(nèi)外和浙江制造標準，通過開展技術(shù)攻關(guān)、質(zhì)量改進等活動，保障產(chǎn)品質(zhì)量符合客戶要求與期望。

2 、 運 作 管 理 ????a）產(chǎn)品設(shè)計誠信管理

公司產(chǎn)品設(shè)計與研發(fā)嚴格依照《設(shè)計和開發(fā)控制程序》、《工藝控制程序》，貫穿于從研發(fā)立項、過程各類活動記錄、研發(fā)過程總結(jié)、管理考評控制研發(fā)相關(guān)的整個過程。

b）?原材料或零部件采購誠信管理

企業(yè)根據(jù)物料對產(chǎn)品質(zhì)量的風險程度，將物料進行分類。對重要物料供應商，對第一次供應重要物資的供方，除提供充分的書面證明材料外，還需經(jīng)小批量試用，測試合格才能供貨。還要定期進行業(yè)績評定。對 物料的供應商，企業(yè)首先要對該種物料進行風險分析，視供應商提供物料的質(zhì)量情況決定是否需進行現(xiàn)場審核。企業(yè)對物料供應商進行資質(zhì)審核及現(xiàn)場審核后，如符合要求同意購進的物料供應商建立合格供方名錄，并進行后續(xù)管理。對采購的原材料每批檢驗，凡未達到規(guī)定標準的原材料一律不得入庫使用。

在設(shè)備及其零部件采購方面，對供應商的相關(guān)資質(zhì)進行嚴格審查。在采購設(shè)備及其零部件時，能夠使用標準件的一律采購和使用標準件；需特殊加工的，需對使用效果進行充分驗證，確保達到我公司要求。所有設(shè)備在使用前必須經(jīng)過設(shè)備驗證，確保符合產(chǎn)品工藝要求。

c）?生產(chǎn)過程誠信管理

生產(chǎn)部負責生產(chǎn)管理工作。制定并逐步完善各種生產(chǎn)管理制度。生產(chǎn)員工上崗前要經(jīng)過培訓及考核，持證上崗，建立全員培訓檔案，通過集中培訓、班前會培訓、“傳、幫、

帶”、目視化等多種方式進行培訓，強化其工作技能和質(zhì)量意識。在生產(chǎn)過程中，各級管理人員嚴格履行管理職責，及時檢查，及時糾錯，保證生產(chǎn)秩序的穩(wěn)定。負責設(shè)備操作規(guī)程的編制，關(guān)鍵設(shè)備必須有安全操作規(guī)程。

技術(shù)部、工藝部負責新產(chǎn)品設(shè)計、打樣工作，并將設(shè)計輸出成果下發(fā)到所需崗位。

品質(zhì)部對生產(chǎn)所需的原料、輔料、外協(xié)件進行使用前復核，把好制程產(chǎn)品、成品的質(zhì)量關(guān)，嚴格執(zhí)行對不合格品的“不生產(chǎn)、不接收、不流轉(zhuǎn)”的“三不原則”，關(guān)鍵工序設(shè)質(zhì)量控制點，督促員工做好自檢、互檢，專檢工作，嚴格執(zhí)行限額領(lǐng)料制度，保證物料的投入和產(chǎn)品的產(chǎn)出數(shù)量與工藝要求相一致，確認無潛在質(zhì)量隱患。

公司根據(jù)行業(yè)特點及實際情況，加強生產(chǎn)過程的信息化建設(shè)水平，今后將模來模往及叉車執(zhí)行官系統(tǒng)中納入生產(chǎn)管理模塊對整個過程進行數(shù)據(jù)采集和監(jiān)控，各工序生產(chǎn)記錄由生產(chǎn)車間負責。對公司整個生產(chǎn)過程實行系統(tǒng)化管理，并挖掘內(nèi)部潛力，發(fā)揮技術(shù)骨干人員的力量，開展對現(xiàn)有工藝進行持續(xù)性改造或科技創(chuàng)新工作，對薄弱環(huán)節(jié)進行技術(shù)攻關(guān)；公司推行精細化生產(chǎn)組織模式以縮短生產(chǎn)和交貨周期，快速適應市場訂單品種和數(shù)量高低起伏的變 化，在降低物料庫存的基礎(chǔ)上滿足客戶需求。

3、營銷管理

公司根據(jù)戰(zhàn)略要求，對市場進行細分，以提高資源和運作的有效性針對性。公司將顧客按多種方法進行了分類。針對不同類型顧客確定顧客的需求與期望，針對其需求與期望來確定適當?shù)姆椒?，建立相應的體系與團隊，建立各種渠道和方法，針對性的進行顧客需求與期望的了解。

公司通過展覽會、行業(yè)會議、公共媒體、互聯(lián)網(wǎng)、外部機構(gòu)等渠道，以問卷調(diào)查、面對面或電話訪談、觀察查詢等方法，了解客戶的需求和期望。

近幾年來，市場競爭異常激烈，公司積極調(diào)整營銷策略，逆勢而上。

2020?年CCTV1?新聞聯(lián)播報道了“公司土耳其一個客戶下了一個價值只有 1.5?萬美元卻涵蓋 10?個型號的訂單。對于這個利潤少又費時費力的訂單，沒有多少企業(yè)愿意接，然而儲力叉車卻想方設(shè)法把它完成了“的事跡。正是這樣的精神使得公司不僅穩(wěn)住了海外市場，而且訂單數(shù)比上一年年同期增長了 50%。

圖三 央視報道

公司通過多種途徑發(fā)掘潛在顧客的需求和期望，如通過與顧客交流、信息收集、市場滲透、優(yōu)勢策略、行業(yè)展會和邀請參觀等，使競爭者顧客、潛在顧客接觸和了解公司的產(chǎn)品和服務(wù)，并實現(xiàn)購買決策的轉(zhuǎn)變或確定。

采用不同方法，針對性了解顧客需求和期望

1.?建立多層次信息網(wǎng)絡(luò)，了解顧客的要求和期望

只有準確地、及時地了解顧客的需求和期望，才能提供滿足顧客需求的產(chǎn)品，并及時調(diào)整營銷策略，改善內(nèi)部管理。目標顧客需求信息收集的主要渠道和方式公司針對不同顧客， 采用不同的了解方式，通過、專題市場調(diào)研、產(chǎn)品分析會、顧客滿意度調(diào)查等形式了解顧客的需求和期望，六種方式互為補充，互為基礎(chǔ)，以求更全面、更有深度的把握顧客的需求和期望。

2.?顧客信息和反饋的應用

顧客的反饋信息包含了多層次的內(nèi)容，既有質(zhì)量的改進的要求，也有對服務(wù)提出的寶貴意見，更有為產(chǎn)品設(shè)計和文化內(nèi)涵提出寶貴的建議，是企業(yè)制定營銷戰(zhàn)略、建筑決策的重要信息來源。?

公司建立了顧客檔案，記錄了顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量、改進、創(chuàng)新的各項反饋信息。公司定期進行顧客反饋信息的高層分析會議，結(jié)合公司的發(fā)展進程，綜合考慮信息的科學 性、可利用性、參考性及結(jié)合日常管理、技術(shù)情況明確改進方向。同時在日常顧客信息的反饋中公司設(shè)立相關(guān)部門及時跟蹤顧客的信息形成反饋意見，并將最終的落實情況及時反饋至顧客。公司要求從開發(fā)目標客戶到服務(wù)目標客戶是一個整體，實施中不可缺少任何一個環(huán) 節(jié)，一旦一個環(huán)節(jié)的斷裂都將導致顧客滿意和忠誠度的降低。市場、銷售和服務(wù)是一個不斷循環(huán)的過程，整個環(huán)節(jié)的有效實施將大大提高顧客滿意和忠誠度，并為公司創(chuàng)建良好的市場口碑和信譽，為市場的開拓奠定良好的基礎(chǔ)，并根據(jù)顧客的不同需求采取不同的營銷策略。公司建立及時反饋處理用戶投訴意見的快速反應機制，編制了相應的程序。此外，公司設(shè)立了顧客服務(wù)熱線，站在顧客的立場來監(jiān)督公司產(chǎn)品質(zhì)量。24?小時不間斷接收用戶咨詢或投訴信息，以便公司及時響應，采取應對措施，使用戶放心使用產(chǎn)品。

（五）企業(yè)文化建設(shè)

1、質(zhì)量情況

--管理體系

實施 ISO9001 質(zhì)量管理體系，并獲得認證證書。

--產(chǎn)品檢測

（1）?產(chǎn)品質(zhì)量的跟蹤

① 設(shè)計、生產(chǎn)中均進行評估，改進存在的風險和缺陷；

② 交付前進行檢驗，記錄檢驗結(jié)果；

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③交付后跟蹤客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的反饋信息；

④定期對產(chǎn)品開展全項目檢驗；

⑤在顧客滿意度調(diào)查問卷中進行產(chǎn)品質(zhì)量調(diào)查。

（2）?服務(wù)質(zhì)量的跟蹤

① 登記顧客需求信息，服務(wù)后進行回訪，跟蹤服務(wù)有效性；

② 收集分析服務(wù)質(zhì)量信息，對服務(wù)質(zhì)量進行改進；

③ 在顧客滿意度調(diào)查問卷中進行服務(wù)質(zhì)量調(diào)查。

--質(zhì)量追溯

公司有完善的質(zhì)量追溯體系，建立了《生產(chǎn)控制程序》，能夠?qū)Τ霈F(xiàn)質(zhì)量問題的產(chǎn)品進行根源追溯，從而找到根本原因，進行糾正預防。每年組織進行管理評審會議，評審質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性，達到持續(xù)不斷完善管理體系，確保公司體系方針和目標的實現(xiàn)，滿足相關(guān)方要求。

--質(zhì)量分析

公司通過統(tǒng)計口徑、財務(wù)報表、專題會議等多種渠道全面收集、整理和測量產(chǎn)品質(zhì)量的數(shù)據(jù)和信息，并對數(shù)據(jù)和信息進行分析，制定相應的改進措施。

2、品牌情況

產(chǎn)品在行業(yè)內(nèi)品牌形象上佳，產(chǎn)品和服務(wù)得到用戶認可，近年來，顧客滿意度一直處于非常滿意狀態(tài)，客戶投訴極少。公司在顧客與市場方面的績效結(jié)果，包括顧客滿意和忠誠度都表明儲力品牌地位正處于穩(wěn)步上升期。

公司不斷壯大“精、專、新”的研發(fā)隊伍，持續(xù)改善產(chǎn)品技術(shù)水平和質(zhì)量性能，近年來產(chǎn)品多次獲得客戶和同行認可。

（六）產(chǎn)品標準

公司將國內(nèi)外標準、浙江制造團體標準貫穿于生產(chǎn)全過程，從原輔材料、包裝材料的采購、半成品、成品檢驗等各個環(huán)節(jié)，均制定了相關(guān)規(guī)程或規(guī)范。從而使產(chǎn)品從原輔材料進廠到成品出廠的整個生產(chǎn)過程都處于標準化規(guī)范管理之中，對穩(wěn)定產(chǎn)品質(zhì)量、提高企業(yè)管理水平奠定了良好的基礎(chǔ)。

（七）企業(yè)計量水平

公司嚴格執(zhí)行《中華人民共和國計量法》等文件法規(guī)，從原材料采購、過程管理、生產(chǎn)設(shè)備、檢驗設(shè)備、工序檢驗、成品檢驗等環(huán)節(jié)建立了一整套管理文件和控制方法。設(shè)有專職計量人員負責公司的在用計量設(shè)備管理、配備和定期校檢工作，注重對計量管理人員的專業(yè)培訓，為公司的計量管理的規(guī)范化提供了有力的保障。

為確保產(chǎn)品質(zhì)量，在產(chǎn)品生產(chǎn)工藝中嚴格過程控制，對生產(chǎn)工藝過程中的原輔材料等加強計量管理，確保計量設(shè)備的正常運行和計量的準確性。

對計量器具從采購、入庫出庫嚴格按照審批執(zhí)行，有專人保管計量器具，建立臺帳和登記手續(xù)，計量器具必須有檢定或校準合格證方可領(lǐng)用出庫投入使用；對在用的計量器具嚴格按周期檢定，強化現(xiàn)場檢查和監(jiān)管，掌握其使用情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理；對存在問題部門提出整改意見，采取積極有效措施進行整改，為生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品奠定堅實的的計量基礎(chǔ)。

進貨物資必經(jīng)檢驗，方可入庫，以保證供應商提供的物資符合規(guī)定的要求。品質(zhì)部負責編制進貨檢驗與試驗規(guī)程，負責外購、外協(xié)件的檢驗；倉庫負責點收物資的進貨數(shù)量、名稱和重量等，采購部門負責不合格物資退貨。

為保證所有產(chǎn)品在生產(chǎn)過程中都通過規(guī)定的檢驗后才能進入下一道工序，公司制定《無損檢測控制程序》、《理化檢驗控制程序》、《檢驗與試驗控制程序》、原材料檢驗要求、過程檢驗要求、成品檢驗要求等開展嚴格的過程檢驗和試驗。品質(zhì)部負責制訂過程及最終檢驗和試驗規(guī)程，并負責組織質(zhì)檢員負責對過程制品、成品的檢驗；各生產(chǎn)車間操作工負責自檢工作。

圖四 ?公司部分檢測設(shè)備

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（八）認證認可情況

目前公司已導入 ISO9001?質(zhì)量管理體系，并積極開展“浙江制造”品牌認證，公司將嚴格按國際質(zhì)量管理體系進行管理，使企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量得到有力的保障，從而使企業(yè)質(zhì)量方針得以順利推行。

（九）產(chǎn)品質(zhì)量承諾

近幾年來，公司從未出現(xiàn)過重大質(zhì)量投訴，產(chǎn)品質(zhì)量檢驗均為合格。

（十）質(zhì)量投訴處理

公司建立并實施《服務(wù)控制程序》等文件，確保及時有效地處理客戶投訴?？蛻敉对V由專職人員處理，根據(jù)客戶投訴類型與程度的差異，以客戶為中心并注重收集和解決客戶的反饋，并采取必要的糾正措施，以防止類似問題的重復發(fā)生。以電話回訪的方式跟蹤投訴處理過程，了解顧客的滿意度。

品質(zhì)部定期組織各部門召開產(chǎn)品質(zhì)量會議。必要時，組建跨部門產(chǎn)品質(zhì)量改善團隊、同時聯(lián)動上游供應商及相關(guān)合作伙伴，對重大產(chǎn)品質(zhì)量問題進行攻堅改善，消除質(zhì)量風險，提升產(chǎn)品質(zhì)量滿意度。

（十一）質(zhì)量風險監(jiān)測

公司制定常規(guī)產(chǎn)品生產(chǎn)運行控制流程，做到每一個環(huán)節(jié)嚴格控制，嚴格把關(guān)，確保每道工序的生產(chǎn)都符合相關(guān)要求，確保最終產(chǎn)品質(zhì)量的合格。公司還運用三檢制，即自檢、互 檢、專檢，對產(chǎn)品質(zhì)量進行嚴格把控。其中自檢包括了產(chǎn)品生產(chǎn)全過程，員工對自己所生產(chǎn)出來的產(chǎn)品，按照樣品或工藝要求自行進行檢驗，并作出是否合格的判定且做好相關(guān)的記 錄。

公司制定了質(zhì)量管理體系，形成以總經(jīng)理為最高領(lǐng)導人，設(shè)計控制過程、作業(yè)（工藝） 控制過程、原材料控制過程、檢驗與試驗控制過程、生產(chǎn)設(shè)備控制過程、服務(wù)控制過程所有者為組員的質(zhì)量控制體系結(jié)構(gòu)，明確了質(zhì)量控制體系結(jié)構(gòu)及各相關(guān)部門職責。并針對監(jiān)測到的風險實施相應的防錯措施。